10 Möglichkeiten zur Verringerung der Auswirkungen von E-Commerce-Retouren

von Al Gerrie, CEO von ZigZag Global

Im Vorfeld der Peek Saison ist es von entscheidender Bedeutung, dass Einzelhändler den Retourenprozess richtig aufsetzen, um zu profitieren. Unsere jüngsten Umfragen haben ergeben, dass fast die Hälfte Käufer (46 %) sich selbst als “regelmäßige Rücksender” bezeichnen. Angesichts des zunehmenden Drucks auf die Gewinnspannen sind Rücksendungen ein großes Problem, aber auch ein Bereich, in dem Einzelhändler Maßnahmen ergreifen können, um die Kundenerfahrung zu verbessern und Gewinne zu erzielen.

Als Experte im Bereich Retouren, der den wichtigsten internationalen Einzelhändlern datengestützte Einblicke bietet, gibt Al Gerrie, CEO von ZigZag Global, seine persönlichen Top-Ten-Tipps, wie Einzelhändler das Beste aus der Peek Saison herausholen und die oft kostspielige Zahl der Retouren reduzieren können.

1. Verbessern Sie Produktbeschreibungen und Bilder

Bevor wir uns den eher technischen und datenlastigen Details zuwenden, ist ein entscheidender, aber oft vernachlässigter Schritt zur Optimierung der Rücksendungen die einfache Verbesserung der Produktbeschreibungen und Bilder auf der Website eines Einzelhändlers.

So sind zum Beispiel produktspezifische Größenangaben für Kunden, die Artikel zurückgeben möchten, oft inkonsistent.

Allzu oft bestellen Kunden mehrere Versionen desselben Artikels, weil sie sich unsicher in Bezug der Größe sind. Dies führt unweigerlich zu einem Anstieg der Rücksendungen von Artikeln, die nicht passen. Unsere jüngsten Umfragen haben ergeben, dass mehr als die Hälfte aller Rücksendungen darauf zurückzuführen sind, dass der Artikel nicht richtig passt, bei Frauen sind es sogar 69 %.

Eine ausführliche und genaue Produktbeschreibung, die die Feinheiten eines Artikels hervorhebt, wird dazu beitragen, dieses Problem zu beheben.

2. Bitten Sie Ihre Kunden um Bewertungen und belohnen Sie sie dafür

Bitten Sie Ihre Kunden einfach um Bewertungen Ihrer Produkte und Rückgaberichtlinien – eine weitere einfache Möglichkeit, den Prozess zu optimieren.

Unsere Umfragen haben ergeben, dass 32 % der Käufer zwischen 18 und 35 Jahren weniger Artikel zurückgeben würden, wenn sie mehr Produktbewertungen zum Vergleich hätten.

Anreize und Belohnungen für die Kunden sind in der Regel der einfachste Weg, dies zu erreichen.

3. Nutzen Sie ein digitales Retourenportal, um Daten zu sammeln und zu analysieren

Das “gedruckte Retouren Etikett in dem Paket” ist inzwischen veraltet und restriktiv. Die Nutzung der Daten ist für Einzelhändler zu einem wichtigen Mittel geworden, um die Auswirkungen von Retouren zu minimieren. Einzelhändler nutzen Retourenportale, um Daten aus dem Retourenprozess zu sammeln, Trends vorherzusagen und fundiertere Entscheidungen zu treffen. So können Einzelhändler beispielsweise durch die Ausweitung des Angebots von Paketdienstleistern zur Kostensenkung beitragen.

4. Erkennen und bekämpfen Sie “Serienrücksender”

Dateneinblicke können auch genutzt werden, um Kunden zu identifizieren, die häufig Artikel zurückgeben – die so genannten “Serienrücksender”. Auf diese Weise können die Einzelhändler entscheiden, ob sie die Marketingmaßnahmen für Wiederholungstäter reduzieren wollen, was langfristig die Kosten für die Rücksendung von Artikeln durch diese Gruppe verringern wird. Nicht alle „Serienrücksender“ sind schlecht – sie können sogar Ihre regelmäßigsten und treuesten Kunden sein, daher sind gute Daten der Schlüssel zum Verständnis des Kundenverhaltens.

5. Verbessern Sie Ihren Kommissionierprozess

Das Sammeln von Daten aus dem Retourenprozess wird auch dazu beitragen, die Prozesse im Lager kostengünstiger und effizienter zu gestalten. Die Kommissionierung ist der erste Schritt bei der Erfüllung einer Kundenbestellung, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass der Prozess fehlerfrei abläuft, damit die Verpackung, der Versand und die Post-Sales Aktivitäten reibungslos ablaufen können.

Die Übermittlung von Daten an das Lager kann diesen Prozess erheblich verbessern, indem sie die Möglichkeit menschlicher Fehler verringert und dazu beiträgt, dass jedes Mal die richtigen Produkte geliefert werden. Behalten Sie die Gründe für Rücksendungen im Auge, um zu verstehen, wie oft falsche Artikel geliefert werden.

6. Priorisieren Sie die Verpackung, um Transportschäden zu minimieren

Abgesehen von den physischen Auswirkungen auf den Artikel ist ein verzogenes, verformtes oder beschädigtes Paket im Briefkasten ein verräterisches Zeichen dafür, dass der Verpackungsprozess im Lager eines Einzelhändlers nicht den Anforderungen entspricht. Aus unseren Untersuchungen wissen wir, dass 46 % der zurückgesandten Artikel fehlerhaft oder beschädigt waren, es handelt sich also wirklich um ein großes Problem.

Dies geschieht häufig, wenn zu viel leerer Raum im Inneren eines Pakets ist oder wenn ein zerbrechlicher Artikel nicht angemessen geschützt wurde. Eine Optimierung des Verpackungsprozesses im Lager wird dies verhindern und damit die Anzahl der zurückgesandten Artikel verringern.

7. Bieten Sie “Rückerstattung auf Kundenkonto”, “Rückerstattung auf Geschenkkarte” oder Umtausch an

Die Priorität einer flexiblen Rückgabepolitik wird die Wettbewerbsfähigkeit der Einzelhändler auf dem derzeitigen Markt erhalten. Wenn Sie bei der Rückgabe mehrere Optionen anbieten, z. B. eine Rückerstattung auf das Kundenkonto oder eine Rückerstattung auf eine Geschenkkarte, hat der Kunde die Wahl und der Einzelhändler kann den Umsatz des Verkaufs sichern. Auch der Umtausch kann eine gute Möglichkeit sein, den Umsatz zu halten und den Kunden die Möglichkeit zu geben, einen Ersatzartikel in einer anderen Größe oder Farbe zu bestellen.

8. Überprüfen Sie Ihre Rückgabepolitik und erwägen Sie, in einigen Märkten Gebühren für die Rückgabe zu erheben.

Ein vielfältiges Rückgaberecht, welches sich an die verschiedenen Märkte anpasst und verändert, kann äußerst kosteneffizient sein. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Ihre Richtlinien zu überprüfen und zu überlegen, ob Sie in bestimmten Märkten Gebühren erheben wollen. Vor allem im Vereinigten Königreich und in den USA gehen die Kunden seit langem davon aus, dass die Rückgabe von Artikeln kostenlos sein sollte. Wir wissen, dass es so etwas wie eine kostenlose Rückgabe nicht gibt. Daher ist die Erhebung von Gebühren in Märkten, in denen es diese Annahmen nicht gibt, ein Muss.

Darüber hinaus schreckt die Erhebung von Gebühren für Rücksendungen Kunden ab, die regelmäßig Waren zurücksenden, und ermöglicht es Ihnen, kostenlose Rücksendungen als Anreiz für treue Kunden oder vielleicht in der Peek oder zu Schlussverkaufs Zeiten anzubieten.

9. Bieten Sie Reparatur, Verleih oder Re-Commerce an, um Produkte wieder in die Lieferkette zu bringen.

Der Schwerpunkt auf der Kreislaufwirtschaft und der Rückführung von Produkten in die Lieferkette muss im Mittelpunkt der Rückgabepolitik eines Einzelhändlers stehen. Selfridges ist in diesem Bereich führend und hat kürzlich angekündigt, dass bis 2030 die Hälfte aller Transaktionen auf Wiederverkauf, Reparatur, Vermietung und Wiederauffüllung entfallen soll. Wenn man den Kunden diese Optionen anbietet, hat das den doppelten Effekt, dass die Artikel wieder in die Kreislaufkette gelangen und die Zahl der Rückgaben, die entsorgt werden, begrenzt wird.

10. Machen Sie die Rückgabe für Ihre Kunden so angenehm wie möglich

Wenn Sie Ihren Kunden Flexibilität und Transparenz bieten, zeigen Sie ihnen, dass Sie als Einzelhändler ihre Kundschaft zu schätzen wissen und den Rückgabeprozess so einfach wie möglich gestalten wollen.

Ein flexibler Ansatz kann sich auf die Art und Weise beziehen, wie und wohin die Kunden das Produkt zurückschicken und wie die Rückerstattung erfolgt.

Indem Sie eine Reihe von Optionen anbieten, sprechen Sie ein breiteres Publikum an. Letztendlich ist ein zufriedener Kunde, ob er nun zurückgegeben hat oder nicht, ein Stammkunde.

Der Rückgabeprozess sollte als entscheidendes Element der Kundenzufriedenheit nicht außer Acht gelassen werden. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 62 % der Kunden einen Einzelhändler boykottieren würden, wenn sie schlechte Erfahrungen mit Rücksendungen gemacht haben.

Mein letzter Ratschlag lautet: Hören Sie auf den Kunden und nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Rückgabeprozess genauso reibungslos zu gestalten wie Ihren Kaufprozess.

Wenn Sie wertvolle Tipps zur optimalen Retourenabwicklung für die bevorstehende Hochsaison wünschen, können Sie hier eine Demo anfordern…

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