New Look to brytyjski sprzedawca detaliczny mający około 400 sklepów w Wielkiej Brytanii i Irlandii oraz imponującą obecność online, która przyciąga setki milionów klientów rocznie. Szybko staje się miejscem docelowym dla odzieży damskiej z dobrze znanym katalogiem dobrej mody w konkurencyjnych cenach.

Zobacz funkcje portalu zwrotów New Look

New Look

zwrócił się do ZigZag, aby przekształcić swoje doświadczenia w zakresie zwrotów

Jason Taylor
Commercial Director

Rozmawialiśmy ze starszym menedżerem produktu Rachel Troke, aby porozmawiać o tym, jak wygląda świetna obsługa zwrotów dla New Look i jego klientów.

„ZigZag jest bardzo elastyczny. Jako sprzedawca, współpracując z ZigZag wiesz, że masz wspierającego partnera, który pomoże Ci osiągnąć cele, które chcesz osiągnąć”.

Wyświetl rozwiązanie Zarezerwuj demo

Większe zadowolenie klientów

Redukcja zwrotów

Firma New Look zwróciła się do ZigZag, aby przekształcić obsługę zwrotów i pomóc jej powtórzyć tę samą doskonałą obsługę klienta, którą osiąga w sklepach.

Wielokrotnie nagradzane rozwiązanie ZigZag zapewniło firmie New Look osiągnięcie fantastycznych wyników:

Wyświetl rozwiązanie

Wyzwania stojące
przed ZigZag

Wysoki koszt zwrotów

Koszty zarządzania zwrotami stanowiły poważne obciążenie dla New Look

Nieśledzone
dane zwrotów

Podczas przetwarzania w sklepie często brakowało powodów zwrotu lub były one niedokładne.

Zwroty nie pokrywają się ze zwrotami wychodzącymi

Klienci tworzyli własne etykiety z indywidualnymi usługami przewoźników

Wyświetl rozwiązanie Zarezerwuj demo

Jak wdrożono ZigZag w New Look?

Inteligentniejsze
zwroty z ZigZag

Płynna
integracja

Rachel Troke, starszy menedżer produktu w New Look, podkreśliła powody wyboru ZigZag. Na decyzję wpłynęła zdolność ZigZag do ułatwienia szybkiego wdrożenia, umożliwienia płatnego procesu zwrotu i współpracy nad innowacyjnymi pomysłami.

Kioski

Platforma zwrotów ZigZag umożliwiła wprowadzenie innowacyjnych kiosków zwrotnych w wybranych sklepach New Look w sierpniu 2023 roku. Kioski te oferują bezpłatną i wygodną opcję zwrotu, skracając czas obsługi przez personel sklepu i usprawniając gromadzenie danych. Klienci mogą łatwo zwracać produkty, wybierając opcję „Zwrot do sklepu”, otrzymując kod QR i wysyłając paczkę bez konieczności korzystania z drukarki.

Rachel podkreśliła, że kioski nie tylko usprawniły proces, ale także rozwiązały problem niedokładnych powodów zwrotu. Klienci, czasami niechętni do omawiania kwestii rozmiaru z personelem sklepu, mogą teraz dostarczać dokładne dane za pośrednictwem kiosków, przyczyniając się do lepszego podejmowania decyzji przez zespoły zakupowe New Look.

Przejście na płatne zwroty

W lutym 2023 r. firma New Look wdrożyła płatne zwroty, aby poradzić sobie z rosnącymi kosztami logistyki. Pomimo początkowych obaw, opinie klientów były pozytywne.

Wprowadzenie niewielkiej opłaty w wysokości 2,50 GBP za zwroty online spowodowało podwojenie liczby zwrotów w sklepach stacjonarnych i zapewniło możliwość zwiększenia sprzedaży w sklepie.

Przejście na płatne zwroty nie wpłynęło negatywnie na klientów o wysokiej wartości i wysokiej częstotliwości, co świadczy o udanym przejściu.

Śledzenie i satysfakcja

Ulepszone możliwości śledzenia doprowadziły do 20% redukcji zapytań „Gdzie jest mój zwrot?”. Klienci otrzymują teraz wiadomości e-mail z potwierdzeniem na różnych etapach procesu zwrotu, co zwiększa przejrzystość i zmniejsza potrzebę wysyłania zapytań.

Ocena Trustpilot firmy New Look wzrosła z 4,3 do 4,7, odzwierciedlając poprawę zadowolenia klientów. Wzrost ten nastąpił w tym samym czasie, gdy NL wdrożyła płatne zwroty

Zrównoważony rozwój i wsparcie

Bezproblemowy portal internetowy ZigZag umożliwił firmie New Look usunięcie wszystkich dokumentów wysyłkowych związanych ze zwrotami w zamówieniach wychodzących, co pozwoli zaoszczędzić zdumiewające 37 ton CO2 rocznie. 95% kupujących decyduje się teraz na zwroty bez etykiet, gdy mają taką możliwość.

Rachel pochwaliła elastyczność ZigZag, opisując nas jako wspierających partnerów, którzy wykraczają poza swoje kompetencje. Współpraca z ZigZag pozwoliła New Look przekroczyć granice w rozwijaniu doświadczeń klientów. Patrząc w przyszłość, Rachel wyraziła podekscytowanie przyszłymi innowacjami i dalszą współpracą z ZigZag.

Wyświetl rozwiązanie Zarezerwuj demo

Rewizja zwrotów New Look

Wywiad z Rachel Troke, starszym menedżerem produktu.

Przewiń, aby zobaczyć integrację New Look z ZigZag.

Dowiedz się więcej o tym, jak firma New Look skorzystała na dokładnych danych dotyczących zwrotów, zmniejszyła liczbę zapytań klientów, wdrożyła płatne zwroty i zyskała więcej klientów kupujących w sklepie!