New Look is een stijlvolle Britse fashion retailer met zo'n 400 winkels in heel Groot-Brittannië en Ierland en een indrukwekkende online aanwezigheid die jaarlijks honderden miljoenen bezoekers trekt. New Look is hard op weg om dé bestemming voor damesmode te worden, met een geliefde catalogus van feel-good fashion tegen concurrerende prijzen.

Bekijk de functies van de retourenportaal van New Look

New Look

wendt zich tot ZigZag om hun
retourervaring te transformeren

Jason Taylor
Commercial Director

We spraken met Rachel Troke, Senior Product Manager, om te bespreken hoe een goede retouropervaring eruit ziet voor New Look en hunklanten.

“ZigZag is zo flexibel. Als retailer weet je als je met ZigZag werkt dat je een echt ondersteunende partner krijgt die je helpt om de doelen te bereiken die je wilt bereiken.”

Bekijk oplossing Demo boeken

Verbeterde klanttevredenheid

Vermindering in retouren

New Look wendde zich tot ZigZag om hun retourervaring te transformeren en hun te helpen om dezelfde uitstekende klantervaring te bereiken als bij hun uitgaande zendingen.

ZigZag's bekroonde oplossing zorgde ervoor dat New Look fantastische resultaten behaalde:

Bekijk de oplossing

Uitdagingen
voor ZigZag

Hoge kosten van retouren

De kosten van retourenbeheer vormden een grote belasting voor
New Look.

Niet bijgehouden retourgegevens

Redenen voor retouren ontbraken vaak of waren onjuist bij verwerking in de winkel

Retouren niet afgestemd op uitgaande zendingen

Klanten creëerden hun eigen labels met individuele vervoersdiensten

Bekijk de oplossing Demo boeken

Hoe New Look implementeerde

Slimmere retouren
met ZigZag

Naadloze integratie

Rachel Troke, Senior Product Manager van New Look, benadrukte de redenen om voor ZigZag te kiezen. De beslissing werd beïnvloed door ZigZag's vermogen om een snelle implementatie te faciliteren, een betaald retourproces mogelijk te maken en samen te werken aan innovatieve ideeën.

Retourkiosken

ZigZag's retourenplatform zorgde voor de introductie van innovatieve retourkiosken in geselecteerde New Look winkels in augustus 2023. Deze kiosken bieden een gratis en handige retourmogelijkheid, verminderen de verwerkingstijd voor winkelpersoneel en verbeteren de gegevensverzameling. Klanten kunnen eenvoudig artikelen retourneren door 'Retourneren in winkel' te selecteren, een QR-code te ontvangen en hun pakket zonder printer af te geven.

Rachel benadrukte dat de kiosken niet alleen het proces stroomlijnen, maar ook het probleem van onjuiste retourredenen aanpakken. Klanten, die soms aarzelen om problemen met de maat te bespreken met winkelpersoneel, kunnen nu nauwkeurige gegevens verstrekken via de kiosken, wat bijdraagt aan een betere besluitvorming voor de inkoopteams van New Look.

Overstappen op betaalde retouren

In februari 2023 implementeerde New Look betaalde retourzendingen om de stijgende kosten voor omgekeerde logistiek het hoofd te bieden. Ondanks aanvankelijke zorgen was de feedback van klanten positief.

De introductie van een kleine toeslag van £2,50 voor online retourzendingen resulteerde in een verdubbeling van het aantal retourzendingen in de winkel en bood de mogelijkheid om de omzet in de winkel te verhogen.

De overstap naar betaalde retourzendingen had geen negatieve gevolgen voor waardevolle, frequente klanten, wat wijst op een succesvolle overgang.

Tracering en tevredenheid

Verbeterde traceermogelijkheden leidden tot een vermindering van 20% van het aantal vragen over “waar is mijn retourzending? Klanten ontvangen nu bevestigings e-mails in verschillende stadia van het retourproces, waardoor de transparantie is verbeterd en er minder vragen zijn.

De Trustpilot score van New Look steeg van 4,3 naar 4,7, wat de verbeterde klanttevredenheid weerspiegelt. Deze stijging vond plaats op hetzelfde moment dat New Look betaalde retourzendingen implementeerde.

Duurzaamheid & Ondersteuning

ZigZag's naadloze online portaal stelde New Look in staat om alle retourgerelateerde verzendbonnen in de uitgaande bestellingen te verwijderen, wat een verbazingwekkende besparing van 37 ton CO2 per jaar oplevert. 95% van de shoppers kiest nu ook voor retourneren zonder labels als ze de optie krijgen.

Rachel prees de flexibiliteit van ZigZag en beschreef hen als ondersteunende partners die verder gaan dan hun neus lang is. De samenwerking met ZigZag stelde New Look in staat om grenzen te verleggen bij het ontwikkelen van de klantervaring. Vooruitkijkend toonde Rachel zich enthousiast over toekomstige innovaties en de voortzetting van de samenwerking met ZigZag.

Bekijk de oplossing Demo boeken

New Look's retouren herziening

Een interview met Rachel Troke, Senior Product Manager.
‍
Scroll door om de toepassing van New Look door ZigZag te zien.

Lees meer over hoe New Look profiteert van nauwkeurige retourgegevens, het aantal vragen van klanten vermindert, betaalde retouren implementeert en meer winkelend publiek krijgt!