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New Look
Commercial Director
Hablamos con Rachel Troke, directora senior de productos, para que nos explicara cómo es una gran experiencia de devoluciones para New Look y sus clientes.
Desafíos antes
de ZigZag
Alto coste de las devoluciones
Los costes de gestión de las devoluciones suponían una gran carga para New Look
Datos de devoluciones sin rastrear
Los motivos de las devoluciones a menudo faltaban o eran inexactos cuando se procesaban en la tienda
Devoluciones desalineadas con la salida
Los clientes creaban sus propias etiquetas con servicios de transportistas individuales
Cómo implementó New Look
Devoluciones más
inteligentes con ZigZag
Integración perfecta
Rachel Troke, gestora sénior de productos de New Look, destacó las razones para elegir ZigZag. En la decisión influyó la capacidad de ZigZag para facilitar una implementación rápida, permitir un proceso de devolución pagado y colaborar en ideas innovadoras.
Quioscos de devolución
La plataforma de devoluciones de ZigZag impulsó la introducción de innovadores quioscos de devolución en determinadas tiendas New Look en agosto de 2023. Estos quioscos ofrecen una opción de devolución gratuita y cómoda, reduciendo el tiempo de procesamiento para el personal de la tienda y mejorando la recogida de datos. Los clientes pueden devolver fácilmente los artículos seleccionando «Devolver a la tienda», recibiendo un código QR y dejando su paquete sin necesidad de impresora.
Rachel subrayó que los quioscos no sólo agilizaban el proceso, sino que también abordaban el problema de la inexactitud de los motivos de devolución. Los clientes, que a veces dudan en comentar los problemas de tallaje con el personal de la tienda, ahora pueden proporcionar datos precisos a través de los quioscos, lo que contribuye a que los equipos de compras de New Look tomen mejores decisiones.
Pasar a las devoluciones pagadas
En febrero de 2023, New Look implantó las devoluciones de pago para hacer frente a los crecientes costes de la logística inversa. A pesar de las preocupaciones iniciales, la respuesta de los clientes fue positiva.
La introducción de un pequeño cargo de 2,50 libras por las devoluciones en línea hizo que se duplicaran las devoluciones en tienda y brindó la oportunidad de aumentar las ventas en tienda.
El paso a las devoluciones de pago no afectó negativamente a los clientes de alto valor y alta frecuencia, lo que demuestra el éxito de la transición.
Seguimiento y satisfacción
La mejora de las capacidades de seguimiento dio lugar a una reducción del 20% de las consultas del tipo «¿dónde está mi devolución? Los clientes reciben ahora correos electrónicos de confirmación en las distintas fases del proceso de devolución, lo que aumenta la transparencia y reduce la necesidad de realizar consultas.
La puntuación de Trustpilot de New Look aumentó de 4,3 a 4,7, lo que refleja la mejora de la satisfacción de los clientes. Este aumento se produjo al mismo tiempo que NL implementaba las devoluciones pagadas.
Sostenibilidad y asistencia
El portal en línea sin fisuras de ZigZag permitió a New Look eliminar todas las notas de envío relacionadas con las devoluciones en sus pedidos salientes, lo que ahorrará la asombrosa cifra de 37 toneladas de CO2 al año. El 95% de los compradores también optan ahora por las devoluciones sin etiquetas cuando se les presenta la opción.
Rachel elogió la flexibilidad de ZigZag, describiéndolos como socios solidarios que van más allá. La colaboración con ZigZag permitió a New Look superar los límites en el desarrollo de su experiencia de cliente. De cara al futuro, Rachel se mostró entusiasmada con las futuras innovaciones y la continua colaboración con ZigZag.
Solución personalizada
Cuadro de mando con Implementación de una estrategia de devoluciones de pago para minimizar la frustración de los clientes
Mejora de la experiencia de devolución en tienda para los clientes
Proporcionar una visibilidad completa sobre los datos de las devoluciones para mejorar la precisión
Potenciación de las capacidades de seguimiento para reducir las consultas de los clientes
Aumentar la puntuación de Trustpilot mediante un proceso de devoluciones intuitivo
ZigZag optimizó su solución teniendo en cuenta los objetivos de New Look
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