New Look est une marque de mode britannique élégant comptant environ 400 magasins au Royaume-Uni et en Irlande, ainsi qu'une présence en ligne impressionnante attirant des centaines de millions de visites par an. C'est vite devenu la destination incontournable pour la mode féminine avec un catalogue de vêtements à la mode à des prix compétitifs.

Voir les caractéristiques du portail de retours de New Look

New Look

se tourne vers ZigZag pour transformer son expérience de retour

Jason Taylor
Commercial Director

Nous avons parlé avec Rachel Troke, Responsable Produit Senior, pour discuter de ce à quoi ressemble une excellente expérience de retour pour New Look et ses clients.

« ZigZag est tellement flexible. En tant que commerçant, lorsque vous travaillez avec ZigZag, vous savez que vous avez un partenaire vraiment à vos côtés qui vous aidera à atteindre vos objectifs. »

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Amélioration de la Satisfaction Client

Réduction des Retours

New Look s'est tourné vers ZigZag pour transformer son expérience de retour et aider à reproduire la même excellente expérience client qu'elle offre sur ses expéditions.

La solution primée de ZigZag a permis à New Look d’obtenir des résultats fantastiques :

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Défis rencontrés
avant ZigZag

Coût Élevé des Retours

Les coûts de gestion des retours pesaient lourdement sur New Look

Données de Retour Non Suivies

Les motifs de retour en magasin étaient souvent manquants ou inexacts

Désalignement des Retours

Les clients ont créé leurs propres étiquettes

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Comment New Look a mis en œuvre

Des Retours Plus
Intelligents avec ZigZag

Intégration
Sans Faille

Rachel Troke, Responsable Produit Senior chez New Look, a souligné les raisons du choix de ZigZag. La décision a été influencée par la capacité de ZigZag à faciliter une mise en œuvre rapide, à permettre un processus de retour payant et à collaborer sur des idées innovantes.

Kiosques
de Dépôt

La plateforme de retours de ZigZag a permis l’introduction de kiosques de retour innovants dans certains magasins New Look en août 2023. Ces kiosques offrent une option de retour gratuite et pratique, réduisant le temps de traitement pour le personnel en magasin et améliorant la collecte de données. Les clients peuvent facilement retourner des articles en sélectionnant « Retour en magasin », en recevant un QR code et en déposant leur colis sans étiquette.
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Rachel a souligné que les kiosques non seulement rationalisaient le processus, mais résolvaient également le problème des raisons de retour inexactes. Les clients, parfois réticents à discuter des problèmes de taille avec le personnel en magasin, peuvent désormais fournir des données précises via les kiosques, ce qui contribue à une meilleure prise de décision pour les équipes de New Look.

Passage aux Retours Payants

En février 2023, New Look a mis en place des retours payants pour faire face à l'augmentation des coûts de logistique inverse. Malgré des préoccupations initiales, les retours des clients ont été positifs.

L'introduction d'une charge de 2,50 £ pour les retours en ligne a entraîné un doublement des retours en magasin, offrant ainsi une opportunité d'augmentation des ventes en magasin.

Le passage aux retours payants n'a pas eu d'impact négatif sur les clients à forte valeur et à haute fréquence, démontrant ainsi une transition réussie.

Suivi &
Satisfaction

Des capacités de suivi améliorées ont entraîné une baisse de 20 % des demandes de type « Où est mon retour ? ». Les clients reçoivent désormais des e-mails de confirmation à différentes étapes du processus de retour, améliorant la transparence et réduisant le besoin de demandes d’informations.

Le score Trustpilot de New Look est passé de 4,3 à 4,7, reflétant une amélioration de la satisfaction client. Cette augmentation a eu lieu en même temps que la mise en œuvre des retours payants.

Durabilité & Support

Le portail en ligne fluide de ZigZag a permis à New Look de supprimer toutes les notes d'expédition liées aux retours dans ses commandes sortantes, ce qui permettra d'économiser environ 37 tonnes de CO2 par an. De plus, 95 % des clients choisissent désormais des retours sans étiquette lorsqu'ils ont cette option.

Rachel a loué la flexibilité de ZigZag, les qualifiant de partenaires à l'écoute qui dépassent les attentes. Grâce à cette collaboration, New Look a pu repousser les limites de son expérience client. Elle a également exprimé son enthousiasme pour les innovations futures et la poursuite de ce partenariat.

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Révision de New Look

Une Interview avec Rachel Troke, Responsable Produit Senior.
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Faites défiler pour voir l'adoption de New Look avec ZigZag.

Découvrez comment New Look tire parti de données de retour, de la réduction des demandes des clients, de l'implémentation des retours payants et de l'augmentation du nombre de clients en magasin !